• 中消协深度剖析汽车消费维权五大痛点

    随着维权女车主与西安立志兴汽车有限公司之间的权利协议,梅赛德斯 - 奔驰的漏油事件即将结束。 
    但是,保障汽车消费的难度值得公众深入讨论和全面反思。  
     4月17日上午,中国消费者协会举办论坛在北京推广维护汽车消费者权益的难度。针对维护汽车消费的难点,邀请相关法律专家和律师参与应用和完善家用汽车产品的维修,更换和退货责任制。 
    深入探讨了乘用车售前检验服务指南,以及PDI规则的问题和改进,汽车销售等金融服务的收集,以及解决汽车消费者权利的难度。 r \\ n  
    中国消费者协会相关负责人指出,目前维护汽车消费的难度主要是由于消费者识别困难,消费者识别困难,消费者识别困难,消费者困难谈判和消费者投诉。  
    针对一般公众关注的梅赛德斯 - 奔驰漏油事件中的汽车销售金融服务费问题,相关负责人中国消费者协会回应说,汽车销售金融服务应该明确定价,以防止非法交易和其他非法活动。  
    去年,17,000汽车消费比较随着经济和社会的持续快速发展,近年来中国的汽车保有量保持了快速增长的趋势。 
    根据公安部统计,2018年全国汽车保有量达到2.4亿,比2017年增加10.51。
    中国汽车消费规模保持在较高水平。 
    但是,汽车消费领域存在大量投诉。  
    从投诉的角度来看,比亚迪排名第一,第二至第十名是梅赛德斯 - 奔驰,宝马,别克,奥迪,一汽大众,长安福特,东风日产,上汽大众和东风本田。 
    根据数据分析,德国百货,梅赛德斯 - 奔驰,宝马和奥迪三大豪车品牌均列入名单,这也反映了汽车消费的上升趋势。 
    投诉数据是绝对的。由于每个汽车品牌的销量和数量不同,消费者应该全面考虑。  
    统计数据显示,2018年所有与车辆有关的投诉中,有62.7辆是国产车,其次是汽车零件,占26.2,其中合计占近90%。 
     2018年,全国消费者协会投诉和咨询信息系统共记录了19,283起汽车零部件投诉,与上一年相比减少了5.8起。 2018年,共接受17,773起与汽车有关的消费者投诉,接受率为92.17; 
    消费者投诉尚待处理,由于超出处理或管辖范围,退出,无法查询和证据不足的原因,未接受6.06投诉。  
    据中国消费者协会相关负责人介绍,下降的原因是受到2001年乘用车销量下降4.1的影响。另一方面,也与市场监管部门的专项整治有关,以改善消费环境。  
    从处理投诉的结果来看,有67.8宗投诉已经解决。调解。
    为消费者收回1.34亿元的经济损失。 
    在需要调解的案件中,调解成功率为82.2,超过90%的案件可在两次内解决。调解方法主要是面对面调解和电话调解。  
    从消费者投诉的角度来看,通过电话,互联网,信件等投诉的比例为52.9。分别为22.9和15.3,三者的总比例超过90%。 
    与上一年相比,通过互联网渠道投诉的比例增加了4.9个百分点,而电话投诉的比例则下降了2.1个百分点。  
    售后服务问题占比高达32.2   
    从消费者投诉分类来看,汽车相关投诉主要集中在售后服务,合同和质量问题上,分别占32.2,20.7和20.0,三种问题的总和超过70%。  
    随着汽车保有量的增加,售后服务的比例增加,合同问题略有减少,虚假宣传和价格纠纷也有所增加。  
    据中国消费者协会相关负责人介绍,涉及汽车售后问题的投诉主要包括:未能履行三包的义务,未履行售后服务承诺,三包装期间的维修以及操作员未能执行售后服务。 
    其售后问题分别占50.1,38.3,5.0和2.9。  
    涉及汽车合约问题的投诉主要包括:存款纠纷,合约违约,不平等格式条款等。分别占32.6,22.0和4.9。  
    涉及汽车质量问题的投诉包括:产品性能问题,不合格产品和非特定用途环境,占27.3,13.4在2016  -  2018年,全国消费者协会的投诉和咨询信息系统数据显示,汽车零部件的投诉从每年15,000件增加到19,000件左右。每年,投诉解决率下降。 
    消费者投诉的主要问题包括售后服务,合同纠纷,产品质量和金融服务问题。  
    统计显示汽车销售企业和服务企业是主要目标投诉。从运营商的侵权数据来看,汽车消费中的安全权,公平交易权和消费者主张是运营商侵权的高风险区域。 
    消费者最关心的是安全权。 
    其中,担保权占46.5,公平贸易权占26.7,索赔占18.9。​​  
    交付合格车辆是责任  
    据中国消费者协会相关负责人介绍,维护汽车消费的难点主要表现在五个方面:运营商名称巧妙,消费者认同困难;经营者不提供证明,消费者难以取得证据;产品质量存在争议,消费者认同困难; 
    运营商在争论,消费者谈判很困难;权利保护涉及复杂问题,消费者投诉难以解决。  
    针对西安梅赛德斯 - 奔驰的漏油事件,中国消费者协会相关负责人指出合格的汽车产品交付是运营商的责任。
    “产品质量法”第12条规定,产品质量应当经过检验合格,合格产品不得冒充合格产品。 
    家用汽车产品维修,更换和退货责任第8条规定,生产者应严格执行工厂检查制度,未通过检验的家用汽车产品不得在工厂销售。 \\ n  
    合格产品的交付是运营商的合同义务,三包装条款是合同后的义务,两者不应混淆。 
    中国消费者协会相关负责人强调,如果经营者销售不合格产品,消费者可以按照“消费者权益保护法”第五十四条的规定,被相关行政管理部门视为不合格。依法规定,消费者应当要求退货。 
    运营商应对退货负责。 
    如果经营者有欺诈行为,他也应承担相应的责任。  
    在实践中,一些向消费者提供不合格车辆的经营者拒绝承担退货或者退货的责任。相应的赔偿责任基于汽车的三包规则,这是违法的。  
     PDI规则不应限制消费者权利  
    对于4S店收取的PDI新车检验费,中国消费者协会相关负责人认为PDI规则属于行业自律,不应限制消费者权利。  
    新乘用车售前检验服务指南是一个由行业组织和12家公司领导的自律行业。 
    它涉及向消费者交付新乘用车的检查要求。  
    中国消费者协会相关负责人表示,相关制造商及其经销商应检查和逐一落实相关内容,确保新车交付的实际质量。 
    对于某些PDI检查,这些检查以操作员的形式导致车辆交付中出现各种问题,应加强行业自律。 
    同时,企业共同制定的PDI规则属于行业自律规范,不应限制消费者实体的权利。应根据消费者的需求和相关的实际纠纷案例对其进行修改和改进。  
    金融服务费用消除强制性交易  
    鉴于事实上,目前4S店一般收取汽车融资服务费,中国消费者协会相关负责人认为,汽车销售金融服务应明确定价,以防止非法交易和其他非法活动。  
    根据“消费者权益保护法”和“汽车销售管理办法”的有关规定,当经销商销售汽车时,消费者不得被迫购买保险或被迫提供代理人登记等服务。 。 
    违反有关规定的,由县级以上地方商务主管部门责令改正,可以给予警告或者不超过3万元的罚款。  \\ n 
    在交易过程中,经营者应提前向消费者表达所有费用,不得作出不合理的限制或强制交易。 
    但是,在目前的汽车销售服务中,存在诸如强迫消费者购买保险,支付续保保险金或更新保证金等问题。一些经销商在不告知消费者的情况下不向消费者收取卡费和金融服务费。 
    发票引起了消费者的强烈不满。 
    中国消费者协会相关负责人表示,这些违法行为应当依法严惩。  
    运营商应迅速解决消费者纠纷 \\ r \\ ñ
    消除
    “业主权益保护法”第4条规定,经营者与消费者之间的交易应遵循自愿,平等,公平,诚实和信用的原则。第二十三条规定:对于机动车,消费者应当自收到货物之日起六个月内发现缺陷。如果发生争议,经营者应承担有关缺陷的举证责任。  
    “消费者权益处罚办法”第8条规定,经营者不得故意拖延或不合理如果消费者提供商品或服务,则拒绝消费者的法律要求。  
    中国消费者协会相关负责人指出,经营者应尊重消费者的权益,并解决消费者的诚信和速度纠纷。  
    作为维护消费者权益的第一责任人,经营者应高度重视消费者的意见,正视消费者的合理要求,认真履行他们的法律义务和责任,妥善解决消费者纠纷。 
    如果在六个月内发现产品有缺陷,经营者也应承担举证责任。 
    中国消费者协会相关负责人强调,推迟推卸责任和强势欺凌不仅要受到法律的严厉惩罚,还要失去消费者的信任。  
    需要增加监督和抽查的强度  
    近年来,该国的汽车投诉情况和最近梅赛德斯 - 奔驰女性车主的权利保护事件凸显了目前的困境。保障汽车消费领域的权利,突出信贷建设的紧迫性,突出建设和谐消费环境的必要性。  
    鉴于中国消费者协会在维护汽车消费方面存在困难,全社会共同确立消费者的优先事项,共同促进解决问题。  
    一方面,它要求立法机关广泛听取消费者的意见,进一步修改和即时通讯证明产品质量法,汽车三包等法规,提高产品质量保证立法水平,明确对人的违法责任,加强对消费者的保护,防止经营者。 
    回避自己应该履行自己的义务和责任,损害消费者的合法权益。  
    另一方面,它呼吁所有相关行政部门关注消费者反馈进一步加强汽车消费领域的监督管理,及时查处损害消费者权益,规范汽车销售和配套服务的突出行为,加大监督抽查的范围和力度。 
    提高行政执法的有效性,提高消费者满意度。  
    中国消费者协会相关负责人表示希望汽车行业组织加强行业自我 - 纪律和内部约束,重视和倾听消费者意见,及时修改和完善汽车行业相关规则,加强服务监管,数据监控,风险管理,消除消费者权益。 
    不合理的限制促进了行业信用约束机制的建立,将严重侵犯消费者权益的运营商列入黑名单,实现有效的行业治理。  
    中国消费者协会将彻底研究汽车消费领域存在的突出问题和消费者权益保护的困难,积极参与相关领域的立法工作,及时反映消费者需求,促进汽车消费者权益保护的法治建设。 
    同时,探索建立汽车消费专业委员会,利用专家和律师的力量提高汽车投诉处理的有效性;探索建立汽车消费领域的信用宣传机制,公开披露故意拖延,无理拒绝和其他严重侵犯消费者权益的不信任行为,强化企业。 
    信用限制促进了质量改进和服务改进。
     
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